”Customer experience has become the primary differentiator”.  Management Eventsin tuore tutkimus kertoo asiakaskokemuksen olevan tärkein kehityskohde niille yhtiöille, joilla on kasvutavoite. Tutkimusta tulkiten – sen johdosta, että siinä usein on suurin kipupiste.

Mielenkiintoinen, hienosti muotoiltu tutkimus on ajatuksia herättävää luettavaa. Tosin sitä tulkitessa heräsi muutama kysymys: Onko asiakaskokemuksen painoarvo erilainen B2C vs. B2B toimialoilla? Entä tarkoittaako asiakaskokemus samaa asiaa näissä molemmissa asiayhteyksissä? Nouseeko asiakaskokemuksen tuottaminen nyt vahvasti myös B2B liturgiaan, johon Management Eventsin tutkimus saattaisi viitata?

Executive trend survey

Entä mistä syntyy asiakaskokemus bisnesten välillä, kun tehdään ratkaisumyyntiä? Vastaus voisi olla: ”Asiakaskokemus syntyy lupausten pitämisestä, läsnäolosta, rehellisyydestä, sitoutumisesta, avoimuudesta, edelläkävijyydestä, omien ajattelumalliemme haastamisesta, keskustelutaidoista, luotettavuudesta, liiketoimintamme ja ansaintamalliemme ymmärtämisestä, prosessien sujuvuudesta, toimituskyvystä, luovasta ajattelusta …

Väitän, että asiakaskokemusta ei määritellä täysin samalla tavalla B2B ja B2C ympäristöissä. Mutta se ydinpointtini onkin, onko asiakaskokemus se kaikkein tärkein kehityskohde yhtälailla kuluttajille kuin bisneksille kohdistetuissa liiketoiminnoissa?