Ennen oli markkinoijia. Nyt ei juuri kukaan välitä heistä. Sitten tuli palvelumuotoilijoita. Ja niille on nyt kysyntää. Mutta missä on ero? Miten he tekevät asioita toisin?

Lähdimme tutkimusmatkalle palvelumuotoilijoiden sivustoille ja haimme määritelmää siitä, mitä he tekevät. Havainto: määritelmät ovat sekametelisoppa, tehdäänpä siis synteesi:

Palvelumuotoilijat lähtevät liikkeelle vähän (markkinoijia) enemmän asiakkuusajattelusta. He uskaltavat astua enemmän neljän seinän ulkopuolelle havainnoimaan ja kuuntelemaan. He osaavat kaataa organisaatioiden siiloja. He puhuvat mieluummin ympäristöistä kuin kanavista. He korostavat asiakkaan kokemusta. He hallitsevat innovoinnin. He käyttävät tarinoita. Heidän tuottamansa ratkaisut ovat visuaalisempia.

Ehdotamme palvelumuotoilulle seuraavaa määritelmää.

Palvelumuotoilu syntyi kun …

…markkinoija ja palvelu/tuotekehittäjä laitettiin saman toimenkuvan alle, tehtävänannolla tuottaa asiakkaille uusia asioita asiakasempatialla. Unohdettiin tarpeista puhuminen, sen sijaan puhutaan asiakkaan mahdollisuuksista ja palveluntarjoajan läsnäolosta.

Palvelumuotoilussa palvelu syntyy …

… asiakasta kuuntelemalla ja havainnoimalla, organisaation siiloja avaamalla, asiakkaan kokemusta tavoittelemalla, matkustamalla mahdollisuuksien maailmaan, joita asiakas ei vielä ole osannut kuvitella.

Palvelumuotoilu tuottaa …

• kokemuksen, joka liittyy asiakkaan odotuksiin tai aiemmin tunnistamattomiin mahdollisuuksiin. Kokemus syntyy palvelemisesta ja palvelutuotteen käyttämisestä.
• kattauksen, kuvan siitä, missä ympäristöissä asiakas kohtaa palvelun ja kuinka hän sitä käyttää.
• dialogin, tarinan ja viestit asiakkaan ja organisaation välillä – ja ymmärryksen siitä, kuinka dialogi liittyy kokemuksen tuottamiseen.
• matkan kuvauksen, joka rakentuu etapeista: kohtaamisista, episodeista ja poluista. Ne voivat haarautua, erilaisille asiakkaille on tarjolla erilaisia reittejä.
• erottautumisen, määritelmän siitä millaisen edun organisaatio saavuttaa herättämällä asiakkaan eri tavoin kuin muut.

Näkyy, kuuluu, maistuu ja tuntuu kauas. Palvelumuotoilu huomioi koko aistimaailman. Aistien omnichannel on palvelumuotoilun platform.

Haastakaa tämä määritelmä, toivovat Hannu Mattinen ja Nina Hyyppä.