1= laskussa, 2= nousussa

Mitä kuuluu asiakkuuskehittämiselle ja asiakkuuksien johtamiselle? Kysyin tätä tuoreesti kolmelta liiketoiminnan kehittämisen ammattilaiselta. Vastauksilla on eroa kuin yöllä ja päivällä. Mikä näistä kolmesta vastauksesta on mielestäsi osuvin – vai tarjoatko oman tulkintasi?

Vastaus 1: ”Asiakkuusajattelu on laskussa – asiakkuusopin alkuperäinen ajatus perustui asiakaslähtöisyyteen, mutta asiakkuustyö onkin kääntynyt talousjohdon keppihevoseksi – käytännössä kannattamattomien asiakkaiden diskriminoimiseksi. Asiakkuusajattelua – kuten kaikkea liiketoimintaa – ohjaa Lean Management – minimiresursseilla pärjääminen, johon asiakkuusteeman mukainen laatuajattelu ei käytännössä sovi. Hyvin vähän on jäljellä tahdosta tarjota parempaa kokemusta asiakkaille. Organisaatioissa ei juuri ole ymmärrystä niistä keinoista, joilla asiakasta sitoutetaan ja muutetaan kannattamaton (asiakas) kannattavaksi (asiakkaaksi). Asiakkuustyö on edelleen lyhytjänteistä. Asiakkuusteema ei enää ole seksikästä – se on out – ainakin ylimmän johdon kulmasta”.

Vastaus 2: ”Asiakkuusteeman merkitys liiketoiminnassa kasvaa edelleen, voimakkaasti. Asiakkuusteema on vahvasti myös johdon liturgiassa. Se versioituu yhä uusiksi kehityssuuntauksiksi: on kokemusmarkkinointia, palvelumuotoilua, omnichannelia ja yhteiskehittämistä, joissa asiakkuus saa yhä uusia merkityksiä ja asiakkuustyö uusia sovelluksia. Tämä kertoo asiakkuusasian jatkuvasta uudistumisesta. Asiakkuuksien kehittämisen syvien osaajien määrä organisaatioissa on kasvanut valtavan nopeasti, joka tukee jatkuvaa asiakkuustyön evoluutiota. Asiakkuuksien edistäminen liiketoiminnan johtamisen ajattelumallina on edelleenkin keskeinen ja sitä tarvitaan eniten digitaalisen liiketoiminnan rakentamisessa Asiakkuuksista ja palvelujen kehittämisestä löytyy edelleenkin aidoimmat yritysten kilpailuedut”.

Vastaus 3: ”Asiakkuusteema ei ole enää ”ismi”, se on itsestään selvä asia. Asiakkuusjohtamista ei tarvitse enää julistaa, sillä se on voittanut liiketoiminnassa pysyvästi keskeisen aseman. Asiakaslähtöisyys on  ”embedded”, kaikkialla kehittämisessä – siksi sitä ei tarvitse enää korostaa erikseen johtamisen oppina. Vaikka organisaatioiden resurssit eivät aina mahdollistaisi kaikkein asiakaslähtöisintä toimintatapaa, asiakkuusteema on juurtunut yritysten kehittämistyöhön, kulttuuriin ja kieleen. Toisaalta asiakkuudet eivät enää aiheuta suuria tunteita, eikä niistä enää huudeta suureen ääneen, se ei kovinkaan käsitteenä kiinnosta. Asiakkuus on organisaatioiden perusrakenteissa, ikuisesti keskeisenä johtamismallina, ilman suurta julistusta.