Tässäpä dilemma: asiakkuuksia voi johtaa, asiakkaita ei voi johtaa, vielä vähemmän voi johtaa asiakkaan kokemusta.

Organisaatiolla on ongelma, jos sen tavoitejärjestelmässä ei ole laadullisia ulottuvuuksia – kuten asiakaskokemusta. Asiakaskokemusten tuottajien tulisikin viestiä selkeämmin oma missionsa suhteessa yrityksen tavoitteisiin, ja osoittaa oma vaikutuksensa yrityksensä kilpailukykyyn.

Johdon ajattelumallit lähtevät siitä, että liiketoiminnan kehittämistä tulee kyetä perustelemaan yrityksen tavoitteiden, erityisesti juuri taloudellisten mittareiden kautta. Markkinoijien ja asiakkuuskehittäjien haasteena on selittää, kuinka investointi asiakaskokemukseen edistää yrityksen tuloksentekoa. Onko niin että asiakkuuksien kehittäjät eivät osaa puhua johdon kielellä?